Tesis ini adalah sebuah usaha penelitian untuk melakukan analisa terhadap pelaksanaan sistem penilaian kinerja (Performance Appraisal) karyawan di sebuah layanaan concatc center yaitu care center BPJS Kesehatan. Penelitian ini berusaha untuk mengungkapkan bagaimana sebuah proses penilaian kinerja karyawan diterapkan, kapan penilaian kinerja dilaksanakan, bagaimana prosedur pelaksanaannya, apa tujuan penilaian kinerja serta apa kendala dan tantangan yang dihadapi dalam penerapan penilaian kinerja karyawan, bagaimana pelaksanaan pengembangan karier karyawan. Kerangka teori yang digunakan adalah Manajemen Sumber Daya Manusia, Manajemen Kinerja (Performance Management) dan Penilaian Kinerja (Performace Appraisal). Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan desain deskriptif. Hasil Penelitian ini menyarankan metode evaluasi kinerja sebaiknya bagi para penilai kinerja (supervisor) layaknya perlunya untuk dilakukan pelatihan-pelatihan tertentu tentang penilaian kinerja, sehingga kesalahan penilai termasuk bias atau prasangka penilai, efek halo,kecenderungan sentral, dan lain sebagainya niscaya dapat diminimalisir. Selain itu hendaknya peluang-peluang untuk agent mengembangkan karier lebih banyak diciptakan, dan penilaian akan pantas tidaknya agent mengembangkan karier hendaknya tidak terbatas pada skill sebagai agent saja, melainkan mempertimbangkan skill-skill lain yang agent miliki.