Pelayanan customer service pada Apartemen Residence 8 Senopati tentunya tidak luput dari beberapa masalah terkait ketidakpuasan pelanggan yang mengakibatkan timbulnya komplain pelanggan, baik itu dikarenakan oleh
pelayanan customer service maupun oleh berbagai faktor lain. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui customer service dalam menangani komplain penghuni pada Apartemen Residence 8 Senopati Jakarta.
Teori dalam penelitian ini yaitu teori penetrasi sosial. Metode dalam penelitian ini yaitu metode studi kasus dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan observasi nonpartisipan dan wawancara mendalam. Teknik analisis datanya dilakukan dengan reduksi data, model data, dan penarikan atau verifikasi kesimpulan. Teknik keabsahan datanya menggunakan triangulasi sumber.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam menangani komplain penghuni customer service berinteraksi langsung dengan penghuni, menanyakan apa yang di keluhkan oleh penghuni, mendengarkan apa yang di komplain oleh penghuni, merasa empati dengan apa yang dirasakan oleh penghuni, mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang dapat meredam emosi dari penghuni.