Penelitian ini berjudul “Upaya Customer Relations Office Di Baskin
Robbins Cabang Living World Alam Sutera Dalam Mempertahankan Loyalitas
Pelanggan.” Tujuan dari penelitian ini untuk mendeskripsikan dan menganalisa
secara rinci upaya Customer Relations Office pada Baskin Robbins di Living
World Alam Sutera, BSD dalam mempertahankan pelanggannya. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode eksplanatori dengan jenis penelitian
deskriptif kualitatif. Penelitian ini dilakukan Di Baskin Robbins Cabang Living
World Alam Sutera, BSD. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah
wawancara, observasi, dan studi pustaka. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
upaya Customer Relations Office di Baskin Robbins Living World Alam Sutera
sangat strategis, Peran Customer Relations Office di Baskin Robbins Living World
Alam Sutera sangat strategis, yaitu memberikan nasehat kepada pihak manajemen
berkaitan dengan apa yang menjadi keinginan konsumen, menjembatani
komunikasi antara konsumen dengan perusahaan, menjaga hubungan baik
konsumen dan perusahaan, juga menjadi andalan dalam menarik konsumen lebih
banyak lagi.
Upaya Customer Relations Office dalam mempertahankan pelanggan
pertama kualitas produk dengan menyajikan produk ice cream unik, menarik dan
tersedia berbagai variasi rasa ice cream, menggunakan hiasan atau topping
kemudian produk unggulan Freeze Frame Cake Program, yaitu dengan scanning
sistem equipped ink and paper khusus, dimana dapat membuat photo hitam putih
atau warna favorit dari customer/ pelanggan didalam cake favoritnya. Ice cream
Baskin Robbins selalu menghasilkan produk baru minimal empat (4) produk
dengan berbagai rasa, model dan hiasan topping, kedua service (pelayanan) di
mana pelanggan akan dimanjakan dalam suatu restoran yang bersih, terang, dan
dalam suasana yang menyenangkan, pelanggan akan diberikan pelayanan oleh
orang-orang dengan kepribadian yang sudah ditetapkan oleh manajemen Baskin
Robbins (Brand Personality) seperti ramah, disukai, periang, menggetarkan,
kontemporer, menarik, informal, komunikatif, kreatif, humoris, menyenangkan,
perhatian pada pelanggan; ketiga penanganan setiap permasalahan yang mungkin
terjadi di store dengan baik. Hal ini di dukung juga oleh adanya prosedur
penanganan komplain yang dimiliki oleh Baskin Robbins.”