Di era digital, media sosial seperti Instagram digunakan sebagai sarana komunikasi
dua arah untuk membangun hubungan yang lebih personal dan berkelanjutan antara brand
dan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui CRM yang dilakukan PIM
melalui Instagram dapat menciptakan engagement dan meningkatkan loyalitas konsumen.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus
tunggal terjalin menurut model Robert K. Yin mengkaji makna subjektif dan persepsi oleh
Public Relations dan Digital Marketing serta followers PIM dengan Teori Customer
Relationship Management.
Data diperoleh melalui wawancara mendalam dan observasi terhadap informan
utama dari tim Public Relations dan Digital marketing PIM serta informan pendukung
berupa followers yang aktif berinteraksi di Instagram.
Hasil penelitian menunjukkan CRM digital PIM mencakup dimensi operasional,
analitis, dan kolaboratif dalam membentuk keterlibatan dan loyalitas konsumen yang tidak
hanya menjadi objek pemasaran tetapi berperan sebagai partisipan aktif dalam membangun
citra dan hubungan dengan merek.
Kesimpulan hasil penelitian ini adalah memberikan kontribusi teoritis dalam
pengembangan kajian komunikasi pemasaran digital, khususnya strategi CRM berbasis
media sosial. Melalui media sosial seperti Instagram bisa menjadi sarana informasi acuan
bagi pelaku industri ritel dan praktisi PR untuk menarik ekspektasi pelanggan modern