Seiring banyaknya perusahaan dibidang jasa layanan konektivitas tetap dan makin banyak pesaing maka perusahaan harus senantiasa menjaga hubungan dengan para pelanggannya. Karena pelanggan merupakan asset yang sangat berharga bagi setiap perusahaan.Masalah yang sering terjadi adalah sulitnya pelanggan melakukan pengaduan atau keluhan dikarenakan belum adanya sistem yang mendukung.Oleh karena itu, perancangan system penanganan keluhan pelanggan berbasis web pada PT XL Axiata layanan fixed connectivity ini dibangun untuk membantu pelanggan melakukan keluhan dengan tiga tataran CRM yaitu tataran strategis, tataran operational dan tataran analitis. Metode penelitian yang digunakan adalah waterfall. dengan adanya website ini diharapkan dapat memperbaiki kualitas pelayanan dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi lebih baik.