Penelitian ini dilatar belakangi oleh adanya komplain yang diberikan oleh penumpang MRT Jakarta kepada akun Instagram @mrtjkt, komplain yang dinyatakan penumpang beragam, salah satunya adalah informasi yang diberikan oleh petugas kurang tepat dan minim informasi. Hal tersebut berdasarkan penelitian yang penulis lakukan dengan melihat akun Instagram @mrtjkt.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah uses & gratification yang dimunculkan oleh Elihu Katz menganggap masyarakat sebagai individu yang memiliki kemampuan untuk memilih konten media berdasarkan kebutuhan mereka. Oleh karena itu, para ahli teori uses and gratification berfokus pada motif dan kepuasan individu saat menggunakan media dan tidak terlalu fokus pada dampak media.
Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian menggunakan paradigma positivistik dengan pendekatan kuantitatif serta metode survey dan sifat penelitian yang bersifat eksplanatif. Penulis mengunakan teknik probability sampling yaitu simple random sampling dengan populasi 186.802 penumpang dan 100 sampel, lalu teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu kuesioner dan obervasi.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa penggunaan akun @mrtjkt melalui aplikasi Instagram terhadap kepuasan penumpang MRT memberikan pengaruh sebesar 54% sedangkan untuk sisanya 46% dipengaruhi faktor lain diluar penelitian ini.
Dari hasil penelitian dan kesimpulan, penulis memberikan saran untuk akademis dan praktis, agar pihak MRT Jakarta khususnya Stasiun MRT Lebak Bulus Grab agar meningkatkan pelayanan lebih baik lagi.