Penelitian ini membahas tentang bagaimana pengurangan ketidakpastian
pelanggan dalam menyampaikan keluhan layanan pada customer service di Sogo
Plaza Senayan, Jalan Asia Afrika. Penelitian menggunakan teori pengurangan
ketidakpastian dengan menjelaskan mengenai pertukaran dan konsep pengurangan
ketidakpastian komunikasi serta pembukaan diri dalam menerima keluhan
pelanggan yang disampaikan dapat merubah ketiakpastian pelanggan yang datang
di Sogo Plaza Senayan. Pendekatan penelitian kualitatif dan jenis penulisan
deskriptif serta menggunakan metode penelitian studi kasus. Hasil penelitian ini
menunjukan bahwa telah terjadinya pengurangan ketidakpastian saat mereka
melakukan pendekatan atau berkomunikasi melalui teori pengurangan
ketidakpastian dapat diketahui konsep pengurangan ketidakpastian yang
digunakan yang berhubungan dengan masalah penyampaian keluhan pelanggan
100% menghilangkan kecemasan atau pengurangan ketidakapstian.