Latar belakang dalam skripsi ini membahas tentang strategi customer service dalam
mempertahankan loyalitas nasabah (studi kasus pada PT Bank Mandiri (Persero).Tbk
Kantor Kas Jakarta Arjuna. Saat ini dapat diketahui bahwa perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi berdampak pada persaingan dunia usaha yang semakin
meningkat, baik perusahaan yang bergerak di bidang industri, perdagangan maupun
jasa, terlebih-lebih pada perusahaan perbankan. Kesuksesan dalam persaingan akan
dapat dipenuhi apabila perusahaan bisa menciptakan dan mempertahankan nasabah.
Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui bagaimana Strategi Customer
Service dalam Mempertahankan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada PT Bank
Mandiri (Persero).Tbk Kantor Kas Jakarta Arjuna). Landasan Konseptual dalam
penelitian ini adalah customer service, Pelayanan Jiwa Service, Loyalitas, Nasabah.
Metodelogi penelitian adalah pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dengan
wawancara mendalam dengan 2 key informant dan 3 informant. Hasil penelitian dari
data yang ada, memberikan pelayanan sebaik mungkin dengan menerapkan “Jiwa
Service” disetiap kegiatan dalam melayani semua nasabah PT Bank Mandiri Kantor
Kas Jakarta Arjuna sebagai salah satu strategi dalam mempertahankan loyalitas
nasabah. Kesimpulan sebagai customer service dalam jajaran terdepannya harus
mampu menjalankan strateginya dengan baik sehingga memberikan kemudahan
kepada para nasabah dan terciptanya kepuasan nasabah yang menunjukan adanya
sikap loyal dari nasabah terhadap Bank Mandiri KK Jakarta Arjuna.