Penelitian ini dilatarbelakangi karena permasalahan yang sering dialami oleh nasabah, diantaranya yaitu terkendalanya jaringan pada sistem di Bank BRI sehingga mengganggu proses jalannya pelayanan dan berkurangnya saldo nasabah tanpa adanya komunikasi dari pihak Bank BRI. Oleh karena itu perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan oleh customer service untuk menjaga loyalitas nasabah. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pelayanan customer service dalam mempertahankan loyalitas nasabah.
Teori yang digunakan di dalam penelitian ini yaitu Teori Reduksi Ketidakpastian (Budyatna: 2015) dan Model Komunikasi Antarpribadi (Effendy: 2009), Landasan konsep penelitian ini terdiri dari: komunikasi, komunikasi antarpribadi, pelayanan,
cutomer service, loyalitas nasabah. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus,
dengan sifat penelitian deskriptif kualitatif dan menggunakan paradigma penelitian konstruktivisme. Dengan subyek penelitian satu key informant dan tiga informant. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, dan studi pustaka.
Teknis analisis data menggunakan teknik analisis proses analisis data ini terdiri dari tiga sub proses yang saling berkaitan yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Untuk keabsahan data menggunakan triangulasi sumber.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer service Bank BRI Cabang Radio Dalam memiliki standar pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Standar pelayanan tersebut, yaitu bertanggung jawab kepada setiap nasabah, mampu
berkomunikasi, memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik, serta berusaha memahami kebutuhan nasabah.
Kesimpulan yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah customer service harus meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara menerapkan empat konsep standar
pelayanan customer service Bank BRI secara maksimal agar nasabah dapat lebih nyaman
dan puas sehingga menjadi loyal terhadap Bank BRI.