Penelitian ini dilatarbelakangi oleh salah satu masalah yang terjadi pada Koperasi Bank Mandiri. Munculnya komplain yang beragam seperti kualitas informasi yang kurang maksimal, respon yang kurang baik dan cepa, membuat nasabah Koperasi Bank Mandiri tidak puas terhadap akun instagram @mandiri_mco. Hal tersebut dilihat berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh penulis dengan memantau akun instagram @mandiri_mco.
Teori uses and gratification yang di kembangkan oleh Elihu Katz merupakan teori yang digunakan untuk mengukur kepuasan Nasabah Koperasi Bank Mandiri dalam penelitian ini. Teori uses and gratifications ini menganggap bahwa masyarakat memiliki kebebasan untuk memilih melalui media apa mereka ingin mendapatkan informasi untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian menggunakan paradigma positivistik dengan pendekatan kuantitatif serta metode survey dan penelitian bersifat eksplanatif. Penulis menggunakan teknik probability sampling yaitu simple random sampling dengan populasi sebanyak 5.928 followers akun instagram @mandiri_mco dan 96 sampel. Kemudian, teknik pengumpulan data adalah kuisioner.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas informasi akun instagram @mandiri_mco terhadap kepuasan nasabah koperasi bank mandiri memberikan pengaruh sebesar 37,5% sedangkan untuk 62,5% lainnya dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini.
Dari hasil penelitian dan kesimpulan, penulis memberikan saran untuk akademis dan praktis, agar pihak Mandiri_mco dapat meningkatkan kualitas informasi dan pelayanan lebih baik lagi.