Penelitian ini dilatarbelakangi karena adanya kesadaran akan pentingnya
sebuah komunikasi antara karyawan dan pelanggan. PT ace hardware indonesia
adalah perusahaan yang sangat memperhatikan kualitas pelayanan karyawanya
terhadap customer. Aktifitas menjual tidak hanya sekedar menjual barang saja akan
tetapi bagaimana proses barang itu sampai ke tangan customer melalui sebuah
interaksi. Cabang Grand Indonesia memiliki keunikan dimana 60 persen customernya
adalah warga asing, sehingga diperlukan keterampilan khusus untuk berinteraksi
dengan mereka.
Penelitian terfokus pada pola komunikasi verbal dan non verbal yang
dilakukan karyawan dalam berinteraksi dengan customer, yang dikemas dalam
bentuk standar pelayanan berupa dasar pelayanan dan keahlian menjual, dalam
standar pelayanan tersebut terdapat unsur komunikasi verbal dan non verbal yang
dijadikan pedoman dalam berinteraksi dengan customer.
Hasil penelitian ini adalah tentang pola komunikasi verbal non verbal
karyawan agar pelanggan melakukan pembelian setelah Advisor melakukan standar
pelayanan sampai dengan menutup penjualan.hasil interaksi ini lah yang kemudian
menjadi hal yang sangat diperhatiakan dalam penelitian ini